Service Level Agreement
Gültig ab: 1. Januar 2026 | Version 1.0
Dieses SLA gilt für alle zahlenden B2B-Kunden der Faultrix-Plattform.
Inhaltsverzeichnis
1. Plattformverfügbarkeit
99.5% Uptime-Garantie
Gemessen auf monatlicher Basis, exklusive geplanter Wartungsfenster.
Was ist abgedeckt:
- ✓Web-Applikation: Dashboard, Analyse-Interface, Berichtsverwaltung
- ✓API-Endpunkte: Alle öffentlichen API-Schnittstellen
- ✓Authentifizierung: Login und Session-Management
- ✓Datenzugriff: Abruf gespeicherter Analysen und Berichte
Verfügbarkeitsberechnung:
Verfügbarkeit = ((Gesamtminuten - Ausfallminuten) / Gesamtminuten) × 100
Beispiel: 30 Tage = 43.200 Minuten
99.5% = max. 216 Minuten Ausfallzeit/Monat
2. Analyse-Verarbeitungszeit
Ca. 1 Minute
Ziel-Verarbeitungszeit für Standard-Analysen mit 3-10 Fotos.
Verarbeitungszeit-Garantien:
| Metrik | Zielwert | Beschreibung |
|---|---|---|
| Ziel-Zeit | ~1 Min | Erwartete Verarbeitungszeit für 95% der Analysen |
| Hard-Timeout | 300s | Maximale Zeit bevor automatische Erstattung |
| Fortschrittsupdates | Echtzeit | Statusupdates alle 10-15 Sekunden während der Analyse |
Hinweis: Die Verarbeitungszeit kann je nach Fotoanzahl, Bildkomplexität und Serverauslastung variieren. Bei Überschreitung des Hard-Timeouts werden Credits automatisch erstattet.
3. Support & Reaktionszeiten
| Priorität | Beschreibung | Erste Antwort | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| KRITISCH | Plattform nicht erreichbar, Datenverlust | 4 Stunden | 24 Stunden |
| HOCH | Analyse-Fehler, Zahlungsprobleme | 8 Stunden | 48 Stunden |
| MITTEL | Funktionseinschränkungen, UI-Fehler | 24 Stunden | 5 Werktage |
| NIEDRIG | Feature-Anfragen, allgemeine Fragen | 48 Stunden | Nach Priorität |
Support-Kanäle:
- ✉E-Mail: support@faultrix.com
- 📞Telefon (Enterprise): Auf Anfrage für Enterprise-Kunden
Support-Zeiten: Montag - Freitag, 09:00 - 17:00 CET (außer österreichische Feiertage)
4. Erstattungsrichtlinie
Automatische Credit-Erstattung
- →Timeout-Erstattung: 100% Erstattung wenn Analyse > 300 Sekunden
- →Fehler-Erstattung: 100% Erstattung bei technischen Analysefehlern
- →Verarbeitung: Erstattungen werden automatisch innerhalb von 5 Minuten gutgeschrieben
Keine Erstattung bei:
- • Unzureichender Fotoqualität (unscharfe, zu kleine Bilder)
- • Weniger als 3 hochgeladene Fotos
- • Falsche oder fehlende Immobilieninformationen
- • Abbruch durch den Benutzer
5. Geplante Wartung
Wartungsfenster:
- Reguläre Wartung: Sonntags 02:00 - 06:00 CET
- Ankündigung: Mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail
- Notfall-Wartung: Bei kritischen Sicherheitsupdates mit kürzerer Ankündigung
Geplante Wartungsfenster werden nicht auf die Verfügbarkeitsberechnung angerechnet.
6. Datensicherheit & Backup
- ✓Verschlüsselung: AES-256 für ruhende Daten, TLS 1.3 für Datenübertragung
- ✓Backup-Frequenz: Tägliche automatische Backups
- ✓Backup-Aufbewahrung: 30 Tage rollierende Backups
- ✓Datenstandort: Je nach Dienstleister EU/EWR und ggf. Drittlaender (mit DSGVO-Schutzmassnahmen)
- ✓Recovery Time Objective (RTO): 4 Stunden
- ✓Recovery Point Objective (RPO): 24 Stunden
7. Ausnahmen & Einschränkungen
Dieses SLA gilt nicht in folgenden Fällen:
- • Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Kriege, Pandemien
- • Drittanbieter-Ausfälle: Ausfälle von Cloud-Providern (Vercel, Convex, Cloudflare)
- • DDoS-Angriffe: Cyberangriffe außerhalb unserer Kontrolle
- • Kundenseitige Fehler: Fehlerhafte API-Nutzung, Überschreitung von Rate-Limits
- • Beta-Features: Funktionen, die als "Beta" oder "Preview" gekennzeichnet sind
- • Kostenlose Testanalysen: Trial-Analysen ohne Kreditkauf
8. Kontakt & Eskalation
SLA-Änderungen
Wir behalten uns das Recht vor, dieses SLA mit 30 Tagen Vorankündigung zu ändern. Wesentliche Änderungen werden per E-Mail an alle aktiven Kunden kommuniziert. Die jeweils aktuelle Version ist immer auf dieser Seite verfügbar.